福建省消委会2020年受理投诉超2.8万件 谨防“定金”陷阱

东南网1月19日讯（本网记者 张立庆）根据福建省各级消委会受理投诉情况统计，2020年全年共受理消费者投诉2.8377万件，解决2.5998万件，解决率91.62%。为消费者挽回经济损失3403.56万元，其中属欺诈行为得到加倍赔偿的121件，得到加倍赔偿额15.17万元，接待来访、接受咨询229584人次。与2019年同期相比，投诉总量上升16.03%。

虚假宣传、假冒问题及人格尊严的投诉比重上升明显

2020年的投诉中，根据投诉性质划分：质量问题6540件，占投诉总量的23.05%；售后服务问题4456件，占投诉总量的15.70%；合同问题4209件，占投诉总量的14.83%；虚假宣传问题2005件，占投诉总量的7.07%；假冒问题683件，占投诉总量的2.41%；价格问题637件，占投诉总量的2.24%；安全问题498件，占投诉总量的1.75%；人格尊严问题272件，占投诉总量的0.96%；计量问题162件，占投诉总量的0.57%；其他问题8915件，占投诉总量的31.42%。质量问题、售后服务以及合同问题仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的一半以上。

与2019年同期相比，涉及虚假宣传、假冒问题及人格尊严的投诉比重上升明显，合同问题及价格问题的投诉比重则有所下降。

2020年因质量问题引起的消费投诉依然高居首位，售后服务问题及合同问题引起的投诉紧随其后，分别排在第二、第三位。

2020年全省消委会共受理消费者商品类投诉1.7316万件，占投诉总量61.02%。从商品类投诉来看，与2019年同期相比,日用商品类、食品类、交通工具类、家用电子电器类与房屋及建材类的投诉量居前五。其中食品类投诉比重上升明显，增幅为113.18%。

2020年全省消委会共受理消费者服务类投诉11061件，占投诉总量38.98%。从服务类投诉来看，与2019年同期相比，生活、社会服务类、电信服务类与文化、娱乐、体育服务类的投诉量仍居前三位，但投诉比重均有所下降。

预付款消费纠纷既是热点，也是难点

2020年全年度，生活、社会服务类投诉共3224件，占总投诉量的11.36%、占服务类投诉的29.15%，居服务类投诉首位，与2019年同期相比，投诉量有所下降，降幅为14.69%。另，按性质类划分，售后服务类投诉共4456件，占总投诉量的15.70%，居性质类投诉第二位，与2019年同期相比，投诉量有所上升，增幅为7.95%。

在这二类投诉中，预付式消费投诉占了一大部分。近年来预付式消费问题层出不穷，新冠肺炎疫情发生后，预付式消费纠纷更是明显增多。

谨防“定金”陷阱

预付式消费侵权乱象是老生常谈的话题，也是越演越烈的顽疾。何以如此？

福建省消委会总结预付式消费案件的特点，具体而言，主要存在以下几种原因：一是许多消费者不了解“定金”与“订金”的法律性质区别，口头约定的预付款是“订金”，但是，经营者在开具收取的预付款票据时，填写的却是“定金”，从而增加调解的难度；二是经营者以非常优惠的折扣发行购物卡，一段时间后就有因商家易主或者店方倒闭而查找不到经营者，使消费者利益受损；三是经营者在歇业前张贴告示，表示不办理预付卡的退款，要求持有预付卡的消费者必须在短期内到店铺持卡消费。然而，消费者到现场时却发现，陈列的商品要么属于质次价高，要么是接近保质期，“三包”期等；四是经营者对消费者预定的餐饮、住宿、婚纱摄影等业务做了充足的准备，但是由于今年疫情的影响，以及疫情防控的需要，这些预定服务只能取消，鉴于经营者已经付出一定的成本，对于无偿解除预定合同表示异议，消费者也无法接受经营者提出的决绝全额退还、或部分退回部分预付款项的要求。