厦门市集美区社会治理110联动平台创新模式

　　美丽的集美新城

厦门日报讯（记者 应洁 林桂桢）以政务创新和延伸为理念，集美超前规划，创新“互联网+社会综合治理”模式，整合原有110、数字城管、网格化指挥中心等平台，建立区级社会治理110联动平台指挥中心，率先实现社会治安、城市管理各类事件的跨部门协同运转和全流程信息化管理，进一步贯彻落实公安部“岳阳会议”会议精神。

在集美公安分局12楼的一间指挥室里，一个宽度超过10米、分布着16块屏幕的“显示屏墙”24小时不停闪动着。

这里是集美社会治理110联动平台指挥中心，墙上大屏幕除了可以调取辖区任意一个监控探头，还滚动显示着从市数字城管、市长专线、市110联动等多个平台汇总传递而来的各类警情和事件。

哪里发生了交通事故、哪个小区有电信诈骗报警、哪个工地有集体讨薪、哪条路上井盖不见了——发生在集美各个角落的“异动”，都通过各条信息“神经”传到这个指挥中心，而这个指挥中心，则像一个不停采集信息、分析信息并进行事件处理的“最强大脑”，成为集美社会联动治理的枢纽。

“联动平台的另一头连接着消防、城管、安监、工商、卫生、环保、各镇街等26个职能部门、近200个大大小小的单位，接到警情后，我们可以马上派单给联动单位，联动单位到现场处置后，再通过平台反馈处理情况，实现高效分流警情、部门协同作战，大大提升社会管理水平。”指挥中心负责人介绍。

“有了这个‘最强大脑’，可以实现数据信息的全面感知，对城市运行中的各种动态进行预测和预警，并通过多部门联动高效处理，实现城市管理、社会治理从‘被动’到‘主动’的升级。”集美区相关负责人介绍，该平台从硬件建设、数据充实到工作机制体制建设都走在全市前列，并先后获得2015年全国社会治理创新优秀案例、2016年腾讯合作伙伴大会e治理民生奖等荣誉。

社会治理

110联动平台

收集信息

处理信息

平台陆续整合了市数字城管、市长专线、市110联动、集美区数字城管、集美区官方网站政民互动、区官方微信、各类城市巡查员巡查和社区、村居工作人员上报的各类事件，联动覆盖集美区所有区级单位。

事件处理

平台的另一头连接着消防、城管、安监、工商、卫生、环保、各镇街等26个职能部门、近200个大大小小的单位，接到警情后，平台可以马上派单给联动单位，联动单位到现场处置后，再通过平台反馈处理情况，实现高效分流警情、部门协同作战，大大提升社会管理水平。

亮点

便捷操作

平台精准派单

确保件件有落实

小区水管爆了怎么办？很多居民拿起手机首先想到的是拨打110。在联动平台建设前，民警接到警情后可能还需要打电话向水务部门派警，而现在，相关警情进入社会治理110联动平台后，工作人员可以“一键式”直接通过平台派给相关联动单位，联动单位也不需要人工记录警情，只需在电脑上点击签收，报警人情况及报警内容就一目了然，既减少了警情的传递时间，又避免了电话沟通造成的理解、记录误差等。此外，平台指挥中心还可同步实现事件处理的跟踪和监管，做到件件有落实。

2011年3月起，集美区各类警情、事件开始在平台中运作流转，目前，该平台陆续整合了市数字城管、市长专线、市110联动、集美区数字城管、集美区官方网站政民互动、区官方微信、各类城市巡查员巡查和社区、村居工作人员上报的各类事件，联动覆盖集美区所有区级单位。

通过该平台，指挥中心工作人员可快速整合不同来源的重复警情和事件，避免办理单位重复办件。城市管理类事件通过电子地图的可视化展示，实现“精准派单”。

规范运行

监管分离

联动单位“表现”纳入绩效考评

每天上班前，指挥中心民警小曾都会拿出工作手册，复习一遍工作流程，发生警情后，如何判断案件类型？如何确定警情短信的发送对象？如何进行业务跟踪？工作手册上都有一目了然的流程和范例。

为了使平台运行更规范有序，联动平台指挥中心建立了严格的管理办法和工作机制，明确派单受理处置、工单反馈、监督检查等工作流程，细化签收、反馈时限内容以及工作职责要求等。

平台还建立了“监管分离”的双轴心管理体制，“联动单位的办理情况将纳入全区年度对各单位的绩效考评。”集美区政务信息中心主任谢茗介绍，实行平台派单后，警情内容、签收时间、反馈情况等相关工作质态全部在网上实时、准确反映，相关联动单位推诿、拖延、消极处警等情况基本杜绝，处置工作的效率、效果也进一步提升。

联动处置

高效分流非警务类警情

释放警力资源

多年来，110已深入人心，“有困难，找警察”成为大部分人遇到紧急情况时的第一选择，一些不属于公安部门职责范围的生活求助，不少群众也习惯于拨打110解决。

建立联动工作平台后，对这类“非警务类警情”，平台会及时将警情流转给相关主管部门，不再派民警到场，实现了高效分流。特别是涉及市政设施抢修、城市管理、电杆电线断落、卫生急救等方面专业性强的社会求助警情，相关联动单位基本都能够第一时间到场处置，无须交派基层民警处警，有效减轻了基层处警压力，大大释放了警力资源。

“所有的派单信息不仅发给联动部门联络员，还将同步发送给该部门主要负责人，解决了以前联动派单难落实、办理单位效率良莠不齐、部门负责人无法实时掌握情况的问题。”据介绍，通过平台派单，各联动单位通过平台、手机短信、微信快速响应，快速完成联动处置，既方便了老百姓，也进一步提升了社会治理、城市管理的效率，实现了多方共赢。

联动案例

路面塌方漏气 险情快速处置

“喂喂，是110吗？我现在在集灌路高速桥下，前面有一处七八平方米的路面塌方，里面煤气管道可能是破了导致煤气泄漏，臭味很重！”2016年7月15日早上8点20分，位于集美公安分局12楼的集美社会治理110联动平台指挥中心收到一名过路司机的报警，值班人员一下子紧张起来。

事发时正值早高峰，事故路段车流、人流量大。在确认基本情况后，指挥中心工作人员马上通过平台将警情信息转给消防支队、华润燃气公司、灌口派出所，在8点21分，3家单位已受到指挥中心“到达现场处理”的指令。这要是在没有联动平台之前，接警人需要逐个电话通知相关单位，不仅费时费力，还容易因口误、口音等原因“拖累”传达效率。

快速到达现场后，几家联动单位将反馈信息发回指挥中心——现场无人员被困，经核实泄漏气体不是煤气，现场还有一条中石化、一条中海油管道，无法确认哪条泄漏。

经信息研判，指挥中心又将最新警情发到集美区政府值班室，经调度，交警大队、安监、环保等职能部门迅速到场，交警随即封锁道路。9:20左右，中石油、中海油到场，也排除了油管破裂可能，最终，环保、安监专家判断应为污水管道破裂，沼气泄漏。10:20，交警反馈称除必要施工隔离措施外，现场已基本恢复通行。

“莫兰蒂”后统一调度 救灾单位高效运作

去年9月15日凌晨“莫兰蒂”台风登陆后，厦门人的生活一度陷入瘫痪状态，在集美，也出现移动基站停止运作、水电交通基本中断等情形。但在24小时不到的时间内，就有一些地方的水电恢复了，电话也能打了，在这过程中，集美区社会治理110联动平台发挥了很大作用。

许多人并不知道，全国人民牵挂的“时代楷模”陈清洲在这期间就驻守在社会治理110联动平台指挥中心。“当时，不少联动单位断网断电，我们紧急向电信调取了50部带卡电话，派出专员第一时间送到各单位联络点，确保通讯联网。”指挥中心负责人陈和坤介绍。联动平台就像一张巨大的关系网，“牵一发而动全身”，在“莫兰蒂”台风后，通过该平台，集美区园林局、建设局、公路局、执法局、消防等部门全部处于高效运作状态；平台还组织了9个特勤人员骑摩托车到各部门传达信息，应对时而通信不畅的情况。

园博苑灯会假消息 一天快速辟谣

过年一家老小兴致勃勃去赏花灯，却吃了个“闭门羹”——春节如果遇上这种情况，肯定很郁闷。去年春节期间，集美区就依托联动平台快速处置了一则园博苑灯会假消息，避免了大量群众无功而返。

2016春节刚拉开帷幕，网上就出现一些“厦门元宵赏灯攻略”的帖子，称园博苑将举办元宵灯会。而事实上，当年园博苑并没有办元宵灯会的计划。集美社会治理110联动平台在日常社会信息收集和巡查中发现，假消息已经传得满天飞。根据往年经验，每年的园博苑元宵灯会都会吸引数十万市民和游客前来观赏，如果不及时辟谣，不仅耽误大家的时间，还会给当地治安和交通带来巨大压力。

指挥中心当即将上述情况转达给集美区委办、政府办、区委宣传部、市政园林局等部门，通过宣传口的各种渠道发布辟谣公告，及时止住了大家被误导的脚步。

“跑男”引发围观热 多部门联动确保零事故

去年3月，综艺节目《奔跑吧！兄弟》在集美的诚毅科技探索中心录制，按照外地经验，节目录制必将引发大批围观粉丝聚集，给地方安保和应急保障工作带来不小压力。掌握到这一情况后，集美社会治理110联动平台提前介入，公安与区文体广电出版旅游局、杏林街道、集美城市发展有限公司等相关部门提前准备，对场地周边加强安全防护，加大警力部署，加设摄制组进出专用通道，将演职人员与人群隔离开来，保障安全。

得益于超前的安保部署和严格的现场应急处置，此次拍摄活动没有发生任何安全事故。

“有毒”货车肇事逃跑 联动揪出两兄弟嫌犯

夜幕笼罩下的内茂立交桥，突然袭来一股刺鼻的气味，熏得路人的眼睛发红、直流泪。2015年4月21日晚上11时许，集美公安分局接到报警称，杏林内茂立交桥旁发生一起交通事故，疑似有毒的不明液体泄漏。联动平台指挥中心立即启动了联动应急处置机制，各路人马纷赴现场参与。

集美区分管副区长10分钟就赶到现场指挥调度；集美区环保局主要负责人率领人员到现场取样化验，判定液体属性；集美区环卫处派出工作人员，对不明液体和渗透到空气中的气体进行处理；为减少事件对百姓的影响，交警对交通事故周边500米内路段进行封锁；此外，指挥中心还通知附近的村居、学校和工厂关闭窗户，防止不明气体入户“串门”——以上种种应急措施，均在接警后30分钟之内陆续采取到位。

经检测，不明液体系溴代苯丙酮，属于国家管制的第一类易制毒化学品，若不立即阻止其进一步挥发，后果不堪设想！好在相关部门当即用泥土盖住毒液体，将可能造成的恐慌和危险扼杀在了萌芽状态。

生活远比电视剧精彩。经查，肇事车辆即装载有溴代苯丙酮的中型货车司机涉嫌交通肇事逃逸、非法运输国家管制的易制毒化学品等多种“罪状”。集美公安分局刑侦大队的民警根据卡口记录，沿着肇事车辆的逃逸路线，一路追到龙岩长汀，还意外抓获了犯罪嫌疑人的哥哥——一名被长汀、湖南两地网上追缉的制毒嫌疑犯。

据经办民警介绍，警方来到嫌疑人的家中，还没看到嫌疑人，反倒是另一名男子一见警察拔腿就跑。凭多年的经验，民警觉得事有蹊跷，随即追查抓获。后经当地派出所查证，该男子是非法运输溴代苯丙酮的嫌疑人的哥哥，有制毒“案底”，被警方一并带走。

亮点数据

联动平台建立多种反馈通道和回复机制，去年全年平台共办理事件59136件，平均每个工作日受理235.6件。其中，来自市长专线的8559件，区城市管理行政执法局22631件，市城市管理行政执法局12047件，区政府官网和官方微信6729件，“两违”网格化巡查4849件，各社区、村上报2627件，其他渠道1694件。

联动平台运行以来，收件率、处置率均实现100%，群众满意率达95.6%。原先派警到场平均时间要40分钟，联动平台启用后，派警时间平均只要15分钟，比原来快了62.5%。

镜头

集美区社会治理110联动平台指挥中心。

通过社会治理110联动平台指挥中心，多部门联手快速处置管道泄漏警情。

每个人

都是多面手

24小时值班是家常便饭

社会治理110联动平台指挥中心位于集美公安分局顶楼，指挥大厅窗外的风景很好，但大部分值班人员都没时间往窗外多看两眼。这里纪律很严:进出都要刷卡，不能漏接一个警情，工作时不能随意拍照；这里工作很紧:因人手不够，参与值班的通常只有12个人，每个人都要会多个岗位技能，碰上紧急情况，24小时值班是家常便饭。

“我警龄22年，黑眼圈却是这几年才有的。”长期在集美公安分局做文职工作的王秀菊在指挥中心一成立就分到了这里，刚成立时人手不足，每个人都是一周工作六天，加班也没有补休。“也有朋友以为我们坐在值班室很轻松，其实每天要盯着各类警情，还要及时作出判断，非常‘烧脑’。”王秀菊笑着指着自己的黑眼圈，在这个偌大的指挥大厅，她在加班中度过了两个除夕夜。

指挥中心有舆情巡查、警情分析、图像侦察等不同岗位，每个岗位都有不同的技术要求，因为人手不够，所有人都要轮岗，因此每个人都成了多面手，一个月一次的业务培训成了他们的必修课。

1992年出生的曾昀政从部队退伍后来到指挥中心，他对这份工作的理解是“干一行、爱一行”。小曾是杏林本地人，很多时候朋友晚上叫他去逛街、吃夜宵，他只能“望街兴叹”。不过，这份工作也给予了他很多，比如成熟稳重的性格，比如收获了同在指挥中心的同事小潘的芳心——这对在工作中结成的“神雕侠侣”，成为整个12楼的一段佳话。

因为长期用眼过度、经常休息时间不足，好几个办公桌上都放着滴眼液。“这份工作很辛苦，收入却很微薄，他们很不容易，我为这支队伍感到很自豪。”指挥中心负责人陈和坤说，新的一年，他要想方设法提高这些“编外”兄弟姐妹们各方面的保障和待遇，探索引得进、留得住人才的机制，吸引更多优秀人才加入团队，让建设“平安集美”的队伍越来越壮大。