奔驰女车主哭诉维权

昨日凌晨，“西安奔驰女车主维权”事件中当事人的家属告诉记者，当初妻子提出的8点诉求中与个人相关的部分已经全部兑现，其中包括奔驰方面的道歉、换新车、退还1.5万余元金融服务费，补过生日(费用由奔驰方承担)等。但除了交通补偿费，不会有额外的现金赔偿，并称网友所说的“200万封口费”并不存在。车主接受采访时表示：“和解不是退缩。最想感谢还是网友们，一起推动事情的发展。对我个人来说，我还是想回归一个正常的生活。”（4月18日北京青年报）

由不接受4S店道歉，到与奔驰达成协议并和解，只有短短两天不到。当事人态度的转变，也许在很多网友看来难以解释，于是猜测背后一定有巨额的封口费。事实上，即使果真存在，又伤害了谁的利益？

新闻热点频繁切换，网友的关注点也会跟着转移，其实就算没有任何新闻，事件的热度也会逐渐冷却。这是传播规律，不以人的意志为转移。然而，在别人看来不过是热闹，在当事人却是要耗费极大心力去面对的现实，早一天解决，便可以早一天解脱出来，这也是人之常情。

诚然，事件热度对索赔诉求的达成至关重要。曝光度就是压力，压力越大，对维权者越有利。某种程度上说，每个转发评论围观的网友，都在客观上帮助了当事人。但同时，当事人虽以个人维权为出发点，不过却牵出了一系列隐藏在背后的潜规则，若这些痼疾能够改观和解决，客观上也帮助了每个消费者。

这可以看成是一种客观的、松散的合作关系，谁也不欠谁的。每一起新闻事件，之所以能够得到迅速传播，一定是戳中了人们的痛点，共鸣的基础除了人性，也包括共同的遭遇。当然，问题的解决能够走到哪一步，与当事人的表现直接相关，却又不完全由他们决定，尤其是在关键细节已被放大之后。譬如“金融服务费”，已引起了税务部门的重视，但能否彻底决绝，当事人其实已经没有太多话语权了。

当事人其实没有变，变得是有些围观者，对她抱有不切实际的情感寄托，希望她可以做一名“至死方休”的斗士，所以现在才会感到被伤害。很遗憾，她没有这个义务，也并不现实。“坐引擎盖”是“闹”，开始选择不原谅也是一种“闹”，“闹”的目的就是为了更好地解决问题。如今消了气也好、诉求实现也罢，选择画个句号有何不可呢？如果“闹”的结果不仅能推动社会进步，自己还有200万那么大的回报，难道不是好事吗？

尽管当事人选择和解，连锁反应却仍在蔓延，媒体的追问和监管部门的调查也不会戛然而止。消费者的弱势不会因一起维权事件彻底改变，但只要曾经顽固不破的利益堡垒有所松动，违法作恶的成本有所提高，就是在向着正确的方向迈进。所以，应当感谢这位消费者，感谢她有能力引起舆论的关注与共鸣。至于赔偿，完全可以看作是一种奖赏，又何必眼红呢？（宋鹏伟）

金融是一个特殊行业，其市场准入和机构设立具有严格限制条件，而汽车销售公司没有取得金融服务许可，其收取金融服务费，属非法收取行为，只要消费者较真，基本上一告一个准。

“金融服务费”这五个字一出来，全国4S店心里都要一颤！奔驰女车主“车盖哭诉”事件引发的怒火，从一开始的发动机漏油问题，到涉事4S店的倨傲，如今又烧到了“金融服务费”。

奔驰女车主称西安利之星4S店用各种方法“引诱”其使用购车贷款，在不知情的情况下开通奔驰金融，被迫缴纳金融服务费1.5万元。奔驰立即发布官方声明，称不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。

中国银保监会表示，已要求北京银保监局对此开展调查，同时表示已要求奔驰汽车金融公司明确其经销商不得以为汽车金融公司提供金融服务为名收取费用，切实保护消费者合法权益。因涉事4S店收取金融服务费却未开发票，陕西税务部门也正在调查其是否存在偷漏税等涉税违法行为。

据媒体调查，不单是奔驰，几乎所有4S店都存在“金融服务费”的问题，已经成为业内潜规则，而其收费标准普遍为贷款金额的2%-4%。据新京报“我们视频”的最新报道，另一家遭质疑的西安新丰泰奔驰4S店对要求退费的车主表示，他们收取的金融服务费包括金融审核等9项服务，“（这个费用）全国的经销商都是存在的，政府也没有规定经销商必须全部退。”

此前，陕西省消费者协会表示，消费者在不知情的情况下被收金融服务费不合法，若与经营者协商未果，可到消协投诉，或考虑走法律途径维权。

但是，这并不意味着只要消费者知情，收取金融服务费就是合法的。无论是从法律法规还是实际案例来看，4S店收取“金融服务费”本身就是非法行为。

金融是一个特殊行业，其市场准入和机构设立具有严格限制条件，只有银保监会批准的金融机构，才有资质提供金融服务，收取金融服务费。即使事先告知，作为汽车经销商的4S店有什么资质收取包括“金融审核”的金融服务费？

奔驰金融拥有金融许可证，可以提供购车贷款服务。但需注意的是，本次事件中的4S店并非代“奔驰金融”收费，而奔驰金融官网也没有“金融服务费”这一收费项目，甚至这笔1.5万元的“金融服务费”都没有进入4S店账户，而是进了某些人的腰包。

2018年1月，北京海淀法院网发布案件快报《对汽车金融服务费说“不”》，案例中，买卖双方签订的合同明确约定了“金融服务费”，即消费者事先知情，但海淀法院依然认为：“汽车销售公司自行收取金融服务费并无任何法律依据，应当退还。”同年9月，西安市中级人民法院的一份民事判决书，在消费者与某汽车销售公司的纠纷中也支持了消费者的主张：汽车销售公司没有取得金融服务许可，其收取金融服务费，属非法收取行为，二审判决汽车销售公司限期返还消费者该费23700元。

因此，只要消费者较真，起诉“金融服务费”，基本上一告一个准。但大多车主“多一事不如少一事”的心理，以及信息不对称，让这种非法行为成了行业潜规则。打破潜规则，就需要更多车主较真，通过诉讼或投诉来维护自己的合法权益。

4S店收取“金融服务费”这一非法行为，存在至少十余年，终因一个偶然事件引发了普遍关注。对于车主的举报，当地银保监局、市场监管局等相关部门无论是在普及常识还是治理违规方面，做得都还有欠缺，今后不妨更加主动地承担起监管责任。

□周筱赟（法律工作者）

重要的是通过建立规则和秩序去规范、约束商家和公共服务部门，畅通维权渠道、改进服务质量和工作作风、提高纠纷处理效能，让人们在工作、生活中能放心、舒心、开心。这才是此番事件带给我们的最大启示和思考。

这几天，发生在一名女车主和陕西西安“利之星”奔驰4S店之间的维权事件，引发了舆论关注。从最初人们认为女车主“撒泼”“骄横”到现在觉得“4S店店大欺客”“消费者只能如此、就得如此”，舆情的风向已然转变。4月14日，西安市在其相关官方微博上发布消息称，高新区市场监管部门已要求“利之星”4S店继续加强沟通解决投诉问题，责成其尽快落实退车退款事宜，并听取了投诉人即女车主新提出的八项诉求。

一个清晰的脉络是，事件不为人知时，车主天天追着4S店讨说法，4S店各种解释、拖延、拒绝；而事件在车主坐上4S店的车辆引擎盖哭诉且广为传播之后，高管出现了，北京奔驰销售服务公司的声明发布了，调查组成立了，4S店表示可以立即退款退车，车主则表示“不接受不明不白的退款”——双方的位置仿佛对调了。

而这转折正是源自车主“豁出去了”，既然讲道理的、文明的、理性的途径走不通了，只能把动静闹得大一些、让大家都来评评理，引来舆论和媒体的重视。如今看来，这是个“英明”的决定，但这背后其实是无奈和无助。无奈之下，有些人可能心灰意冷，有些人则可能干出一些冲动的事情。上述女车主的做法还算不上是极端。

人们关注这一事件，不是因为“女车主”“研究生”“奔驰”等吸睛之处，而是因为不管什么人、什么车，在消费时都可能面临这样的维权窘境。

现实中，更普遍的情况是，消费者与商家之间，信息不对称，权利不对等；遇到纠纷，商家的门能进，但人难找、事难办；别说“无理由退换货”，就是“有理由”也往往要折腾个三番五次、七荤八素。说到底，这段无奈的哭诉其实触动了每一个人消费维权的敏感神经，也激起了他们对整个维权生态的关注和思考——遇到这样的事，我该怎么办？能怎么办？

这样的维权“经验”其实向人们传递了一种不好的示范，就像网友表示的：“我跟你讲道理，你跟我耍流氓。我跟你撒泼，问题解决了。”就在4月14日，有媒体报道了另一起类似情况，河南郑州的王女士在郑州之星奔驰4S店花40万元买了一辆奔驰车，提车不到24小时，车在行驶中方向盘助力系统突然失效。王女士要求退换车，屡遭推诿，面对4S店工作人员，王女士称：“你们是不是非得逼得我像西安（女士）一样坐到引擎盖上才解决啊？”

有些事情，看似个案，实际上很有代表性。把事情闹大才能维权成功、引起媒体关注才能维权成功，类似的情形不少。不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决，同样是维权，谦谦君子总是被搪塞，脾气大的却仿佛有“绿色通道”，这样的维权逻辑和救济生态显然不正常。

当然，类似事件一定程度上推动了或者说倒逼出了相应的改革和举措，近年来“闹大维权”的情况逐渐减少。但有些领域，困扰公众的问题还不少，相关改革还有待进一步推进。

从生活消费到职场经历，我们难免遭遇一些不称心、不公平的事情，如何解决、找谁解决？期待我们的商业服务、社会服务、政府服务，能跟得上经济发展的步伐、百姓维权意识和诉求的增长——这也是人们追求的美好生活的重要组成部分。我们不可能要求每一个人“十八般武艺样样精通”，买辆车能精通汽车知识，职场受委屈能熟悉详细的劳动法律条款，重要的是通过建立规则和秩序去规范、约束商家和公共服务部门，畅通维权渠道、改进服务质量和工作作风、提高纠纷处理效能，让人们在工作、生活中能放心、舒心、开心。这才是此番事件带给我们的最大启示和思考。

这两天，奔驰女车主“哭诉维权”这一个案，迅速击中了很多有同样经历或感受的围观者，迅速向公共事件演变。“店大欺客”和“三包规定滞后”成为公共舆论场上的评论者主要抨击的对象。

其实对消费者而言，没必要在“三包政策”上与卖方来回拉锯。

按照“汽车三包”规定，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。

但这一事件首先是个“三包”问题吗？“三包”的法规依据来自于国家质量监督检验检疫总局发布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，这只是一个部委规章。而买车卖车，是一个基本的合同关系，首先受《合同法》约束；买车又是典型的消费行为，消费者当受《消费者权益保护法》的保护。

法律大于行政法规，大于部委规章。尽管一部部委规章里的部分内容有利于经营者，但并不因此而抹去了经营者在《合同法》、《消费者权益保护法》等国家法律上的义务和责任。

所以说，这一事件最应该发声的，不是“哭诉式维权”，而是各级消协、消委在第一时间站出来，为消费者站台，为消费者权益保护发声，当地消协应主动为消费者提供法律帮助。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第一款规定，“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”

该法第二十三条第三款规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

卖方将有瑕疵的车辆出售给消费者，是严重的违约行为。而车辆是否存在瑕疵，举证责任在卖方。如经营者举证不能，就应承担不利后果，即认定涉案车辆的瑕疵形成于销售前。奔驰女车主要求卖方调查并提供车辆售前检测情况，完全合理合法。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条进一步规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”。

若此事件中，瑕疵（漏油）形成于销售前，且经营者明知该车辆有瑕疵仍向消费者出售，应适用“三倍赔偿”条款。

鉴于该事件中还存在疑似消费者被强迫缴纳所谓“金融服务费”的问题，更应跳出“三包”看该事件。

也只有当消法真正成为替代“泼妇式维权”的法律利器时，当各级消费者权益保护组织真正成为消费者的“娘家人”时，当各地司法机关都敢于秉持公平公正原则对“店大欺（诈）客”的不良经营者依法适用惩罚式赔偿时，“哭诉式维权”才会淡出舆论的视野。

□王琳（法律学者）

奔驰女车主“哭诉维权”事件仍在发酵。这两天，女车主曝出的“被迫交金融服务费”，成为舆论的新话题点。据其透露，购车时车店工作人员诱导她办理了分期付款，并收取高达1.5万元的金融服务费。而奔驰公司14日称，不向经销商及客户收取任何金融服务费。

就某项服务收费，这很正常。但从报道看，这笔金融服务费收得有些不明不白。

根据女车主的说法，她曾表示自己有能力全款购买这辆车，但4S店销售人员却让她做奔驰金融贷款，并表示利息低，“付完首付款后，在不知情的情况下被开通奔驰金融，还被迫缴纳服务费1.5万，对方还要求把钱转至一个私人账户，并且没有发票”。而在购买金融服务之前，销售人员并没有向她说明还有这项收费。

乍看起来，现有法律尚未对金融服务费作出规范，但这并不等于没有法律约束。如果女车主所言属实，其消费者权益显然受到侵犯。

我国《消费者权益保护法》严格保护消费者的知情权、自主选择权，明确规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”，而《汽车销售管理办法》也规定，“经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用”。

所谓的金融服务费，就算是正常收费，起码也得明明白白地摆在台面上，让消费者知晓底数。等到买车顾客都“付完首付款”了，才亮出“开通奔驰金融”、购买“金融服务”的附加条件，这无异于对消费者的“欺瞒”和“绑架”。

更为恶劣的是，这样的“金融服务费”，根本体现不了交易公平。奔驰女车主买的是车，并不是“奔驰金融”，把车子与金融强行捆绑在一起，在正常汽车销售合同里，又硬塞进去了一个借款合同，而且索取不菲的“金融服务费”，这等于间接增加了购车成本。

根据《合同法》规定，对于这种“在订立合同时显失公平的”，“当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销”。如果这笔金融服务费属于暗箱操作，“转至私人账户”，且“没有发票”，购车合同则会因“违反法律、行政法规的强制性规定”导致无效。

报道显示，女车主的遭遇，并不是“偶遇”。在业界，收取金融服务费属于“公开的秘密”。有些4S店以为消费者购车按揭中提供初审、系统上报、放款资料准备等服务为名，收取金融服务费，这既未获得银行授权同意，也没告知消费者已从银行处获得报酬，更没有为消费者提供超出与协议约定义务以外的其他服务。对此侵犯消费者权益的行为，必须纳入监管视线。

损害消费者权益，没有合法的“惯例”。针对奔驰4S店收取金融服务费而没开发票的行为，陕西税务部门表示，将密切关注该事件，是否存在偷漏税或涉税违法行为，正在积极核实调查。希望有关部门能顺藤摸瓜，揭开4S店“金融服务费”的盖子，依法作出处理，彻底堵住监管的“漏洞”。如此，奔驰女车主哭诉维权案，或许也能成为强化消费者权益保护的又一个里程碑。

□杨晨（学者）

 西安奔驰女车主维权一事又有进展。4月14日，一段女车主与“利之星”相关负责人协商录音曝光。录音显示，尽管“利之星”4S店相关负责人表示道歉，但车主对此并不接受，并表示等待车辆检测调查得出结果后再进行处理。此外，当地市场监管部门已成立调查组介入调查，西安市互联网信息办公室官方微博发布称，市场监管部门已经责成涉事“利之星”4S店尽快落实退车退款事宜。奔驰回应称：（奔驰）一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。（《新京报》4月15日）

经过几天的发酵，事件并未在各方关注下平息，反倒“拔出萝卜带出泥”般愈演愈烈了。汽车问题出在哪一环节？金融服务费的真相如何？汽车“三包”规定在现实中如何跑偏？一系列的疑问有待厘清，但毫无疑问的是，没有朝着“大事化小、小事化了”的态势发展，于每个消费者都是最有利的结果。

与其说事件因奔驰新车故障而起，不如说是那段视频引爆了舆论场。坐上引擎盖哭诉的维权方式，通常给人以“撒泼式维权”之感，但不同以往的是，当事人的表达却逻辑清晰、有理有据，更展示出作为一个消费者的忍耐、克制与绝望——一个受过良好教育的人也不得不以她最厌恶的方式去维权。普通消费者的弱势显露无遗，因此引发了舆论场的极大共鸣，进而使关注度迅速迎来沸点。豪车车主维权的事件不在少数，但没有一起如此牵动人心。

不同寻常的情节可谓贯穿始终。66万元的新车，还未开出1公里就遭遇机油泄漏的严重故障，相当戏剧性；4S店解决方案从退款、换车变成免费换发动机，最终又在舆论压力下愿意先退款，足够跌宕起伏；车主以主张个人权利为出发点，最终在舆论围观、商家道歉和监管介入的背景下，没有选择见好就收，反倒“不接受道歉”“先检测、再处理”，更咬着“金融服务费”不放，足够坚韧与决绝。凡此种种，皆能感到这不是一次典型的消费者维权，除了关注度差异之外，车主的每一次选择和表现都令人敬佩，于是让事件的每个细节都得以展开和放大，个人维权因此有了难得的公共价值。

虽然过程不典型，其所代表的困境却是典型的。面对店大欺客的商家，个体消费者的维权无力无比真实。究竟是什么逼得消费者“大闹大解决”？监管部门对消费者的保护为何无力而苍白？商家对国家“三包”规定的片面解释为何一再得逞？“如果没有问题为什么要退款给我，没有必要迫于舆论压力做这件事，我愿意等待最终的结果”，车主的表态，客观上是在为每个消费者维权，因为不是所有人都能像她那样幸运，喧哗过后，可能一切如常。

当下而言，至少有三个问题需要明确答案。其一，新车漏机油是如何造成的？此前多次检查为何没发现？如果是运输破损造成，商家就涉嫌以次充好，属于欺诈消费者的行为，应当退一赔三，而非退款了事；其二，收取金融服务费这一普遍性现象，法律是否允许，厂家是否知情，应当如何定性？恐怕至少也属偷漏税行为；其三，国家针对汽车“三包”的相关规定，对于退换商品的触发条件是否过于苛刻？按照相关规定，只有符合“60日内或者行驶里程3000公里之内，发动机换两次仍不正常”方可退车。这就使得消费者的合理诉求，很可能被商家以“三包”规定为由而合法拒绝。

理性死磕固然值得赞许，但不是所有的消费者都有奔驰女车主这样的能力和幸运。作恶者常有，被舆论高度关注的却只是极少数，真正能威慑他们的，唯有高效而有力的第三方监管。显然，降低维权成本和提高作恶代价才是关键，如果有惩罚性赔偿和举证责任倒置保驾护航，消费者恐怕不会如此弱势，做一个体面的维权者也才会成为可能。（宋鹏伟）

就车主被迫交纳金融服务费1.5万一事，梅赛德斯-奔驰发表声明称：一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。记者调查发现不仅是奔驰，当下几乎所有为消费者提供金融贷款业务的4S店都会收取金融服务费，具体金额不一。目前市场上“金融服务费”普遍的收费标准是贷款金额的2%左右，但各家4S店有所不同，很多都收到了4%左右，从几千元到上万元不等。（4月15日《每日经济新闻》）

在奔驰中国官方网站提供了两大类金融服务方案，包括融资租赁类和分期付款类，并未有所谓的“服务费”收费项目，奔驰官方亦发声明表态“不向经销商及客户收取任何金融服务手续费”。可事实上，不仅西安奔驰4S店向女车主收了金融服务费，全国所有品牌的4S店亦是如此，显然“金融服务费”已是行业的“潜规则”，成为4S店赚钱的工具，厂商也心知肚明。“金融服务费”存在很多问题，诸如违规收费、偷税漏税、欺诈等，令消费者和政府利益受损，需要予以严查，采取措施堵上这个漏洞。

金融服务费按照字面的意思是4S店为车主提供金融服务，按照服务价值所收取的费用。这些服务内容常规的可能会包括消费者的征信查询、资料收取以及与金融服务公司流程对接。而非常规的可能还包括要帮消费者去“伪造”收入情况、财产以及征信等内容。而据4S店销售人员透露，这笔钱流入的是4S店，不会开具发票，有些4S店会给销售分成，这也是很多销售力劝客户按揭购买汽车的动力。

4S店通过低利率吸引消费者办理分期贷款业务，但赚取的是服务费+利息，所谓的金融服务费实际上是变相收取的利息等相关费用，增加了消费者的购车成本，且没有向消费者明确告知。2017年央行等部委规范整顿“现金贷”业务时明确提出，各类机构向借款人收取的综合资金成本应统一折算为年化形式，各项贷款条件以及逾期处理等信息应在事前全面、公开披露，向借款人提示相关风险。

由此可见，金融服务费属于违规收取，侵犯了消费者的知情权，加之未开发票、不入公账等，则又涉嫌乱收费、偷税漏税等。在今年3.15期间，合肥市市场监督管理局发布的2018年度消费维权典型案例中，4S店“违规收取金融服务费”就位列维权榜榜首。依据《汽车销售管理办法》、《消费者权益保护法》等法律规定，消费者可以拒绝该项费用，但在具体购车过程中，消费者处于弱势地位，又容易被商家忽悠，被迫缴纳金融服务费。

因此，藉此西安奔驰女车主消费纠纷事件，监管部门需要介入调查，将4S店收取的金融服务费的金额、流向、合规性等，都调查明白，并对金融服务费的合法性问题，给予一个明确的定性。如果涉及到消费欺诈、偷税漏税等违法行为，监管部门应对4S店予以处罚，赔偿消费者损失，并依法征缴相关税费，不能纵容违法行为。（江德斌）

法治的市场经济，本不应有“店大欺客”的咄咄怪事。仗势欺人，再大的基业，再响的名头，消费者也会用脚来投票。

近日，一段“奔驰女车主哭诉维权”的视频，让西安利之星汽车有限公司与奔驰中国陷入舆论漩涡。4月14日凌晨，西安市互联网信息办公室在官方微博发布消息称，涉事4S店涉嫌质量问题已被立案调查，市场监管部门责成尽快退车退款。

目前，调查结果尚未出来，但从女车主“勉力克制”哭诉维权的视频，以及4S店方面“闪烁其词”的表现看，并不像故意讹诈大店的做派，倒让人咀嚼出了几许“店大欺客”的味道。此外，据新京报记者了解，西安利之星号称西安最大的奔驰4S店，但从开业以来，诸如汽车质量、暴力保养问题就不断被曝光。

不可否认，在财大气粗的4S店，以及知名汽车公司面前，消费个体居于弱势。纵然是手举《消费者权益保护法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法规，面对店家的“选择性”回应，付钱埋单的消费者也很容易“吃亏”。

比如，同样是发动机出了问题，按照“车身开裂或燃油泄漏”处理，“销售者应当负责免费更换或退货”；按照“发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题”善后，就变成了“可以选择免费更换发动机”，消费者的损失可想而知。

而在现实中，即便是消费者“占理”，经历了与店家的拉锯式谈判，耐心也很容易被消磨殆尽，最后不得不妥协了事。如果消费者忍无可忍，选择诉诸法庭，面对一个体量更庞大的“对手”，诉讼结果并不容乐观，维权成本也过于高昂。

法治的市场经济，本不应有“店大欺客”的咄咄怪事。仗势欺人，再大的基业，再响的名头，消费者也会用脚来投票。在立法、司法、执法上向消费者倾斜，是法治国家的共同选择，而我国《消费者权益保护法》《合同法》及有关司法解释，也并未容忍“店大欺客”扰乱市场秩序、侵害消费者权益。

首先，侵害消费者权益，免不了承担民事责任。根据《合同法》，“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”，“损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失”；“质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任”，“对违约责任没有约定或者约定不明确”，“可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任”。

如果经检测，该车“在销售前存在质量问题”而店家仍予以出售的，则应按照《消费者权益保护法》规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”，也就是俗称的“假一赔三”。

当然，“店大欺客”还可能承担行政责任。按照原国家质量监督检验检疫总局颁布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，如果仅是未按规定承担三包责任，应当“责令改正，并依法向社会公布”，行政处罚“由县级以上质量技术监督部门等部门在职权范围内依法实施，并将违法行为记入质量信用档案”。

退车退款不是“剧终”。据悉，事发后，女车主曾向当地市场监管部门，提交了一份正式的书面投诉材料，表达了“调查该车车辆历史”“金融服务费是否合理”“对汽车行业销售方面的乱象进行整治”等8项诉求。联合调查组的立案调查，应就此积极作答，扫除“店大欺客”疑云，给女车主及站在她身后的众多消费者一个满意交代。

□欧阳晨雨（学者）

大企业、大品牌，不该是傲慢的代名词，更不应是监管的盲区。

“奔驰女车主哭诉维权”事件仍在发酵。

据最新披露的18分钟谈判实录披露，尽管西安利之星负责人表现出一定的诚意，但双方分歧显而易见。奔驰女车主仍不懈追问，在自己维权的过程中，4S店为什么一拖再拖、避重就轻？4S店收取的一万五千元的“金融服务费”有何依据？这些钱去了哪里？又有多少人被稀里糊涂地收取了这笔费用？

尽管西安利之星负责人也表示同情消费者的遭遇，但在消费者奔波多日无人负责的事实面前，这些同情仍显得十分廉价。

一方面，车主的维权诉求迟迟得不到回应，不得已采取被称为“撒泼耍赖”的方式维权；另一方面，4S店依然陷在繁琐的流程中，按部就班，不紧不慢，完全无视消费者的焦灼与不满。同样，即便是在事情越闹越大、舆论沸反盈天的情况下，有关车企和销售方的表现仍然让舆论感到失望。这按说是极不正常，但令人感到悲哀的是，这种维权困境恰恰又都是很多人的正常遭遇。

企业有自己处置问题车辆以及危机管理的流程，这并非完全不可理解，但任何流程需对接消费者的利益，不能陷入自嗨，更不能表现为难以抑制的傲慢。不管多么严格的流程，都不能成为怠慢消费者的理由。

类似的维权困境，并非仅仅出现在西安女车主身上。据媒体4月14日报道，郑州市民王女士花了40万在郑州之星奔驰4S店买了一辆奔驰C260，提车回去不到24小时就发现方向盘打不动，经4S店检测后发现方向盘助力系统失效。同样，郑州的4S店拒绝退换。

这些事件再一次表明，消费者个体在与大企业博弈时，地位并不对等，也就天然缺乏平等对话的权利。正如西安女车主所说，不要说提出合理诉求，就连经理都根本见不到，自始至终只有销售人员在与她周旋，而且，一天一个说法，让人难以相信。若不是后来的那段视频，双方恐怕还是很难坐到谈判桌前。

可见，“消费者是上帝”的说法，在一些企业尤其是大企业，不过是堂皇的说辞而已，并不能成为消费者维权的切实保障，或许有些企业并没有打算真正遵守。

这种对消费者权利的漠视，除了企业没来由的“优越感”之外，也与地方保护的纵容、监管缺位有一定关系。很多时候，有的监管部门面对大企业、大品牌，往往缺乏足够的力度，并没有真正成为消费者维权的坚强后盾。这中间，或许有多头管理的因素，但根本上仍在于当下的监管多侧重于事后，“出事后”“事情闹大后”，监管才可能介入，而在之前的维权过程中，作为不够积极。

这也在导致消费者维权难的同时，传递给企业一个不良的信号，从而加剧了企业的肆无忌惮。试想，如果女车主一开始维权时，有关部门就积极疏导、调解，相信事情也不会越搞越僵，矛盾越来越激化，直至不可收拾，出现眼下这个“多输”的局面。

企业当然会维护自己的利益，但当企业利益与消费者利益出现冲突时，就需要及时、主动做出调整，而不是一味抱着自己的所谓流程不放。由消费者权益受损而导致的维权事件，最终必然会反噬企业的现实利益与长远形象。对此，不管是4S店还是奔驰方面，都应该有清醒的认知。

需要重申的是，若非实在无路可走，没有人愿意坐到车前盖上维权。一个诉求渠道顺畅的社会，也不应该让消费者总是变着花样把事情闹大以维护自己的合法权益。大企业、大品牌，不该是傲慢的代名词，更不应是监管的盲区。

近日，一段“奔驰女车主哭诉维权”的视频，让西安利之星汽车有限公司与奔驰中国陷入舆论漩涡。4月13日，北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司发布声明称，已派工作小组前往西安展开调查。今天凌晨，西安市互联网信息办公室在官方微博发布消息称，涉事4S店涉嫌质量问题已被立案调查，市场监管部门责成尽快退车退款。（4月14日《新京报》）

这本来是一个普通的消费纠纷，消费者购买的奔驰车，还没开出大门就出现发动机漏油问题，结果4S店就是不肯退换，最终拖延到消费者忍无可忍，采取了坐车盖哭诉维权的方法，在网络传播效应下，演化成了一场全国网友关注的公共事件。该起纠纷暴露奔驰厂商和4S店傲慢无礼，面对消费者的合理合法诉求，未积极回应和解决，反而采取拖延、推诿、抵赖等手段，还存在涉嫌商业欺诈、偷逃税、违规收取手续费等诸多违法行为。

在这起消费纠纷里，最引人瞩目的，乃是女车主本是有理有据、理性维权的高素质消费者，却在奔驰4S店的傲慢无礼下，被逼成了一个爬上汽车盖的“泼妇”，自称“不要脸、丢人”，“几十年的教育受到了奇耻大辱！我就是太讲道理才被你们欺负。”这一幕令人不禁唏嘘，究竟是什么因素，让一个高素质消费者，正常维权无路可走，变成了依靠“另类维权”的方式，才能获得监管部门和社会舆论的关注，才引起奔驰厂商和4S店的重视。

根据《消费者权益保护法》《合同法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法规，消费者的合理诉求理应受到保护，监管部门在接到投诉的第一时间，就应该介入调查，积极支持消费者维权。可是，消费者遭到商家“店大欺客”的不公待遇，偏偏就是诉求无门，最终还是通过网络舆论才将事件引爆，真是令人心生感概，维权只能靠网络的话，那么法律和监管部门又是干嘛用的？

在市场经济环境下，商家和消费者都是平等的，合法权益都受到法律保护，只要双方遵守法律和规则，遇到消费纠纷问题，依照法律和售后流程解决即可。然而，目前我国消费者与商家地位不对等，商家不认真履行责任，维权成本过高，手续太过繁琐，加之监管不力，甚至存在偏袒商家的情况，造成博弈失衡，令消费者权益沦丧，维权困难重重，屡屡被迫上演“另类维权”。

当下，我国社会经济处于发展拐点，面临消费升级、高质量发展的重要阶段，而从经济增长的具体指标来看，消费已经成为主要的“增长引擎”，国家也出台了相关政策，鼓励和刺激消费需求。显然，我们已迈入消费为主导的经济发展模式，要想让消费者放心消费，就应彻底扭转不公平地位，将保护消费者权益放在首要位置，改善维权流程，打造一个公平公正、安全无虞的消费环境，对违反法律法规、破坏消费者权益的行为，依法予以严厉处罚。（江德斌）