乘客动车站质疑被“碰瓷”追踪 车站仍未给说法

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本报讯 （记者 张君琳 石伟琴 黄枫）近日，两名读者通过本社24小时热线96339述说他们在福厦高铁泉州站的经历，怀疑自己被“碰瓷”，对车站工作人员的服务态度表示不满（详见本报5月14日第六版）。昨日，记者再次来到高铁泉州站，对于读者反映的问题，车站方面仍没有给予具体回应。

13日车站陈站长在接受采访时表示，相关情况须由车站书记来做回应。昨日记者再次来到高铁泉州站，想向被打的工作人员了解事情经过并就车站的服务情况进行采访，车站书记因有事告假，记者无法联系到他。陈站长仍然表示，车站方面的说法，需要由车站书记来做回复，认为“城市文明是两家的事”。

陈站长称已有一名被打受伤的工作人员回岗工作。记者提出想采访他，陈站长称“上级宣传部门不同意”，而后又改口“再请示下”。几分钟后，陈站长给记者的答复是，因为车站属于南昌铁路漳州车务段管辖，负责宣传的党委副书记今天会就此事提供视频等相关资料，作出具体说明。

昨日，疑遭遇“碰瓷”的刘先生致电记者，13日他在动车站曾见到那名与他发生争执的工作人员，当时该工作人员正在二楼进站口工作。

态度决定形象

作为城市窗口，动车站的服务质量关系泉州形象。

日前，在泉州动车站发生了乘客动手打工作人员的事情。记者在采访中了解到，事情缘起工作人员的“出言不逊”“骂骂咧咧”，让乘客忍无可忍以致挥拳相向。在任何情况下，动手打人肯定是不对的，但工作人员也应对自身态度粗暴、服务缺位等方面作出反思。服务窗口“以人为本，旅客至上”的理念不能只挂在嘴上。当乘客出现违规行为时，工作人员应以理服人，善意劝说，而不是与其发生言语冲突，甚至对乘客恶语相向。

都说“顾客是上帝”。一句温馨的话语，一个真诚的微笑，一声善意的提醒……凡事多为旅客着想，让旅客有宾至如归的感觉，这是服务行业人员必须有的工作态度。只有这样，才能真正树立和维护好城市窗口的形象。

就以上事件的发生以及事后处理的态度来看，动车站的服务水平确实还需好好提升。